クレーム対応と国際問題
会社を経営していると、どうしてもある程度のクレームは発生して、それに対応しないといけない。
うちの会社で心がけている（まだちゃんとできているとは限らないのですが、、、）は、下記の４つ。
・迅速に
・誠実に
・相手の立場を考えて
・常に未来志向で
特に三つ目、四つ目が大事で、これをしないと話がこじれやすい。
たとえば発注元⇒元請⇒自社というケースの場合、クレームは元請から来ることになるのだけれど、当然その場合、元請の人も発注元への説明を求められている。だから、元請に対しては発注元に対して説明がしやすいような形で対応しないといけない。
また、同じ会社からのクレームでも、役員の人からの連絡に対してはしっかり誠実に対応すれば済むけど、従業員の人からの連絡に対してはそれに加えて役員や上司の人への報告のしやすさも考慮した方が、うまくいく。
あと、未来志向については、相手方に非がある場合でも、抗議するのはあくまで同じような問題を再度起こさないための抗議に限ってにして、抗議のための抗
議は絶対にしないようにするということを心がけている。そうでないと、結局言った言ってない等の不毛な水掛け論に必ず陥ってしまうから。
で、国際問題（主に対韓、対中）のニュースとそれに対するいろんな人のコメントを診て思うのだけれど、そういった意識を持っている人って非常に少ない。国家間のやり取りも、企業間のやり取りも、スケールこそ違え本質的な部分ではそう変わらないと思う。
こじれる話の仕方と、円満に問題解決に向かう話の仕方。
もうちょっと皆考えてもいいんじゃないかな。
コメント
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タイトル：はじめまして
名前：technac
投稿日時：2008-05-20 12:01:14
SI業界2年目のtechnacといいます。
いつもブログを拝見させて頂いております。
今まさに、上記の3つ目、4つ目として明記しているようなことをぼんやり考えながら資料を作成していました。
我が社の一括受注案件での、今はヒアリングと提案の繰り返し段階。リーダーからチーム内調査資料として、
「とりあえず提案内容に合いそうな環境の調査をお願い。」
と言われました。
でも、そのリーダーが営業を兼ねていることを考えて、ユーザー側に提出できるような粒度・構成・表現難易度での作成しました。
あまり深い考えがあったわけではないのですが、文章に明示されているのを発見して、なんだかうれしくなっています。国際問題までは考えが及びませんでしたが。
これからも考えていきたいと思います。 -
タイトル：コメントありがとうございます！
名前：ふるしょう
投稿日時：2008-05-20 16:27:01
technacさま
コメントありがとうございます！
弊社ではまだ心がけているだけで、ちゃんとできているという自信があまり無いのでそう言っていただけるのはお恥ずかしい限りです。
ただ、方向性は間違っていないと思うので、しっかり全社的にできるようにしていけたらと考えております。やっぱりそういうところがしっかりしている人・会社の方が、付き合っていてストレスが無いですからね。
国際問題については考えが及んだというよりは、mixiのニュースのコメントを見ていて、クレーム処理に似ているなあと思って書いただけです。。。
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